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| 금융소비자보호 내부통제기준

제정 2021.09.24.


개정 2022.11.09.


제1장 총 칙


제1조(목적)


이 기준은 「금융소비자보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라 금융소비자보호를 위한 회사의 내부통제기준, 영업에 관한 준수사항, 기타 금융소비자 권익 보호를 위한 제반 사항을 규정함으로써 금융소비자 보호의 실효성을 높이고, 금융소비자의 신뢰를 제고하는 것을 목적으로 한다.


제2조(적용범위)


① 이 기준은 회사에 대한 금융소비자보호 내부통제에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁 받은자 및 위탁 업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.


② 금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정 등(이하 “이 기준 등” 이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 따른다.


제3조(다른 내규와의 관계)


금융상품에 대한 판매 및 금융소비자에 대한 민원 · 분쟁처리 등 금융소비자 보호에 관한 사항은 회사 내 다른 내규 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 기준 등에서 정하는 바에 따른다.


제4조(용어의 정의)


① 이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음과 같다. 다만, 이 기준에서 정하지 아니한 용어는 금융소비자보호법령에서 정의한 바에 따른다.


② “임직원 등”이라 함은 회사 소속 임직원 및 회사의 금융상품을 판매 대리 · 중개하는 금융상품 판매 대리 · 중개업자를 말한다.


③ “금융소비자보호기준”이란 금융소비자 불만예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준으로서 금융소비자보호법 제32조 제3항에 따라 회사가 마련한 기준을 말한다.


④ “내부통제기준”이란 금융소비자보호법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 성실히 관리업무를 이행하기 위하여 임직원 등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 말한다.


⑤ “내부통제체계”란 효과적인 내부통제 활동을 수행하기 위한 조직구조, 업무분장 및 승인절차, 의사소통 · 모니터링 · 정보시스템 등의 종합적 체계를 말한다.


⑥ “금융상품등에 관한 광고”란 금융상품이나 업무에 관한 사항을 소비자에게 널리 알리거나 제시하는 행위를 말한다.


제5조(금융소비자 보호에 관한 기본 방침)


① 회사는 금융소비자의 권익 증진, 건전한 금융거래 지원 등 금융소비자보호를 위하여 노력한다.


② 회사는 금융소비자보호가 효과적으로 이루어지도록 이에 필요한 인적, 물적 자원을 적극적으로 확보 하여야 한다.


③ 회사는 업무위탁 계약을 체결한 보험회사의 관리업무에 적극적으로 협조 하여야 한다.


제2장 업무의 분장 및 조직구조


제6조(업무의 분장 및 조직구조)


① 회사는 금융소비자보호법규의 준수를 위하여 임직원의 역할과 책임을 명확히 하고, 업무의 종류 및 성격, 이해상충의 정도 등을 감안하여 업무의 효율성 및 직무 간 상호 견제와 균형이 이루어질 수 있도록 업무분장 및 조직구조를 수립 하여야 한다.


② 제1항의 업무분장 및 조직구조에는 다음 각 호의 사항을 포함 하여야 한다.

1. 의사결정에 대한 승인절차(전결규정)

2. 임직원 등의 역할과 책임


③ 회사는 업무분장 및 조직구조에 관한 내규를 제 · 개정할 때 제1항의 내용을 충실히 반영 하여야 한다.


제3장 금융소비자보호 내부통제기준 운영 조직 및

인력


제7조(금융소비자보호 내부통제 조직)


① 회사의 금융소비자보호 내부통제조직은 이사회, 대표이사, 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관, 금융소비자보호 총괄책임자 등으로 구성된다.


② 회사는 내부통제의 원활한 수행을 위하여 업무절차를 적절한 단계로 구분하여 집행될 수 있도록 하여야 한다.


③ 회사는 내부통제 관리를 위하여 전산시스템에 보안등급별로 단계를 구분할 수 있는 적절한 정보 차단장치를 설치 하여야 한다.


제8조(이사회)


① 이사회는 회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침을 정한다.


② 이사회는 제1항의 내부통제에 영향을 미치는 경영전략 및 정책을 승인한다.


제9조(대표이사)


① 대표이사는 이사회가 정한 금융소비자보호 내부통제체계의 구축 · 운영에 관한 기본방침에 따라 금융소비자보호 내부통제체계를 구축 · 유지 · 운영 하여야 한다.


② 대표이사는 회사의 금융소비자보호 내부통제 체계가 적절히 운영되도록 조직구조 등을 구축 · 운영하는 등 내부통제 여건을 조성하여야 하며, 영업환경 변화 등에 따라 금융소비자보호 내부통제 체계의 유효성이 유지될 수 있도록 점검 하여야 한다.


③ 대표이사는 매년 1회 이상 정기적으로 금융소비자보호 내부통제 체계ㆍ운영에 대한 실태를 점검 하여야 한다.


④ 대표이사는 임직원 등의 이 기준 위반 방지를 위한 예방대책을 마련하고, 이 기준 준수여부에 대해 점검을 하여야 하며, 이 기준 위반시 위반행위에 상응한 조치 방안 및 기준을 마련 하여야 한다.


⑤ 대표이사는 특별한 사정이 있는 경우 본 조에 따른 업무를 금융소비자보호를 담당하는 임원에게 위임할 수 있으나, 이 경우 구체적인 위임의 범위를 문서화하고, 정기적으로 관리 · 감독하는 절차를

마련 하여야 한다.


제10조(금융소비자보호 내부통제위원회)


① 회사는 금융소비자보호 내부통제를 수행하는데 필요한 의사결정 기구로 금융소비자보호 내부통제위원회(이하 “위원회”라 한다)를 설치한다.


② 위원회는 대표이사, 금융소비자 총괄책임자 및 사내 임원(본부장)으로 구성하고, 준법감시인과 위험관리 책임자를 두고 있는 경우 해당 준법감시인과 위험관리 책임자를 포함한다.


③ 위원회는 다음 각 호의 사항을 조정 · 의결한다.

1. 금융소비자 보호에 관한 경영방향

2. 금융소비자 보호 관련 주요 제도 변경사항

3. 금융상품의 영업방식 및 관련 정보 공시에 관한 사항

4. 금융상품의 판매, 사후관리에 관한 금융소비자 보호

측면에서의 모니터링 및 조치

5. 임원 · 직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가

6. 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따른 금융소비자보호 내부통제기준 및 금융소비자보호법 제32조 제3항에 따른 금융소비자보호기준의 적정성 · 준수 실태에 대한

점검 · 조치 결과

7. 금융소비자보호법 제32조 제2항에 따른 금융소비자보호 실태 평가, 금융소비자보호법 제48조 제1항에 따른 감독, 금융소비자보호법 제50조에 따른 검사 결과 중 금융소비자 관련 검사 결과의 후속 조치에 관한 사항

8. 중요 민원 · 분쟁에 대한 대응 결과

9. 광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 대한 기준 및 절차

10. 금융소비자보호 총괄 기관과 금융상품 판매 · 사후관리 등 관련 부서간 협의가 필요한 사항

11. 그 밖에 내부통제에 필요하다고 판단되는 사항


④ 위원회는 대표이사 주재로 회의를 매 반기별 1회 이상 개최하고, 위원회에서 심의 · 의결한 사항을 이사회에 보고 하여야 한다.


⑤ 위원회의 구성, 소집, 의결 방법은 내부통제기준 제8조의 2(위원회 구성), 제8조의 3(위원 회 소집), 제8조의4(결의방법)의 규정을 준용하며, 회의 안건이 동일하거나 중복된 내용인 경우 내부통제위원회의 개최로 갈음할 수

있다.


⑥ 회사는 위원회의 회의결과를 5년간 회의록 등 서면

방법으로 기록 ・ 유지 하여야 한다.


⑦ 위험관리책임자, 준법감시인은 제3항 각호의 사항이 고유업무와 관련이 없는 경우 회의에 참석하지 않을 수

있다.


제11조(금융소비자보호 총괄기관)


① 회사는 금융소비자 보호에 관한 내부통제를 금융상품 판매업무로부터 독립하여 수행할 수 있도록 대표이사 직속으로 금융소비자보호에 관한 내부통제를 수행하는 조직(이하 “금융소비자보호 총괄기관”이라 한다)을 설치 및 운영한다.


② 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 내부통제 업무를 수행하기 위해 필요한 인력을 갖추어야 한다.


③ 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각호의 업무를 수행한다.

1. 금융소비자 보호에 관한 경영방향 수립

2. 금융소비자 보호 관련 교육의 기획 · 운영

3. 금융소비자 보호 관련 제도 개선

4. 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치

5. 민원 · 분쟁의 현황 및 조치 결과에 대한 관리

6. 임원 · 직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가

7. 위원회의 운영 및 그 밖에 이 기준 등 내규에서 정하는 업무(제1호부터 제5호까지의 사항을 위원회에 보고하는 업무를 포함한다)


④ 금융소비자보호 내부통제에 관한 사항은 금융소비자보호 총괄 기관이 담당한다. 다만, 조직 · 인력 등을 감안하여 준법감시부서에서 담당할 수 있으며, 이 경우 양 부서간 권한 및 책임을 명확히 구분하고 이를 문서화 하여야 한다.


제12조(금융소비자보호 총괄기관의 권한)


① 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 및 민원 예방 등을 위해 제도개선을 관련 부서에 요구할 수 있다. 이 경우 제도개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다.

다만, 부득이한 사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우 그 사유를 위원회를 통해 소명해야 한다.


② 금융소비자보호 총괄기관은 소비자보호 관련 내규 위반사실을 발견하였거나, 중대한 소비자 피해 우려가 있는 경우 또는 민원처리 등을 위해 자료제출 요구, 임직원에 대한 출석 요청, 임점 실태 조사(필요시 준법지원 · 감사 부서에 의뢰 가능) 등을 할 수 있으며, 자료제출 등을 요청 받은 자는 이에 성실히 응하여야 한다.


③ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 제도와 관련하여 임직원 등에 대한 교육 및 자료제출 요구 등의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 직접 조치하거나 관련 부서에 협조를 요청할 수 있으며,  협조 요청을 받은 관련 부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조 하여야 한다.


④ 금융소비자보호 총괄기관은 제2항에 따라 자료제출 요구, 임직원 출석 요청, 임점 조사 등을 통해 처리한 결과를 대표이사에 보고 하여야 한다.


제13조(금융소비자보호 총괄책임자)


① 회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 금융소비자보호 총괄책임자를 1인 이상 지정 하여야 한다.


② 최근 5년간 금융관계 법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원으로부터 문책경고 또는 감봉요구 이상에 해당되는 조치를 받은 사람은 제1항의 금융소비자보호 총괄책임자로 선임될 수 없다.


③ 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하며, 금융소비자 권익 침해 또는 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체없이 대표이사에게 보고하여야 한다.

대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반 사항을 수행 · 지원 하여야 한다.


④ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자에 대하여 재무적 경영성과를 중심으로 업무 평가기준을 마련해서는 아니되며, 공정한 업무 평가기준 및 급여 지급기준을 마련하여 운영 하여야 한다.


⑤ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자의 공정한 직무수행을 위해 금융소비자보호 업무의 독립성을 보장하고 민원발생 건수 및 금융소비자보호 실태 평가 등은 금융소비자보호 총괄책임자의 급여 등 보상에 연계하지 않도록 하여야 하며, 민원발생 및 민원처리 과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 부서 및 담당자의 급여 등 보상에 반영할 수 있다.


⑥ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자에 대한 근무 평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 타 업무 담당자 등 타 직군 등에 비해 직군 차별, 승진 누락 등 인사평가의 불이익이 발생하지 않도록 하여야 한다.


제14조(금융소비자보호 업무담당자)


① 회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하기 위하여 적정 규모의 금융소비자보호 업무담당자를 선발 · 운영 하여야 한다.


② 금융소비자보호 업무담당자는 보험업계의 3년 이상 경력자로, 상품개발‧지원, 영업‧보상‧ 서비스기획, 법무, 시스템, 통계, 감사 등 분야의 2년 이상 경력자로 하여야 한다. 다만 동 요건을 충족하지 않는 경우에도 금융소비자보호 총괄책임자가 달리 업무 수행에 필요한 전문지식과 실무경험을 갖추었다고 인정하는 경우에는 예외로 할 수

있다.


③ 금융소비자보호 업무담당자는 금융소비자보호 총괄 기관의 업무특성, 전문성 등을 고려하여 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 금융소비자보호 업무를 전담하여야 한다. 다만, 승진 전보 및 금융소비자보호 총괄책임자의

승인 시에는 예외로 할 수 있다.


④ 회사는 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 대내‧외 소비자보호 관련 교육 참여 기회를 제공하고 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 적극 제공하는 등 직무 향상을 위한 제도적 장치를 마련 ‧ 실시 하여야 한다.


⑤ 회사는 금융소비자보호 담당 직원에 대한 근무 평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 소비자보호 관련 실적이 우수한 담당직원에게 인사상 가점을 부여 하여야 한다.


⑥ 금융소비자보호 업무담당자에 대해서는 제13조 제4항 및 제5항을 준용한다.


제15조(임직원)


임직원은 자신의 직무와 관련하여 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임이 있으며, 직무 수행시 자신의 역할을 이해하고 관련 법령 및 규정을 숙지하여 이를

충실히 준수 하여야 한다.


제4장 임직원이 업무를 수행할 때 준수해야 하는

기준 및 절차


제16조(금융상품 판매 및 사후관리 정책 수립)


① 금융상품 판매정책 수립시 금융소비자보호 총괄부서는 다음 각 호의 사항을 포함하여 부서간 사전협의 관련 절차를 구축, 운영 하여야 한다.

1. 사전협의 진행 이력 및 실적 관리

2. 사전협의 누락 및 재발 방지대책 수립


② 제1항에 따른 사전협의 관련 절차를 구축, 운영함에 있어 다음 각호의 사항을 고려 하여야 한다.

1. 금융상품의 위험도 · 복잡성

2. 금융소비자의 특성


③ 금융상품 판매정책 수립시 담당부서는 다음 각 호와 관련한 사항에 대하여 금융소비자 총괄기관과 사전에 협의 하여야 한다.

1. 제20조 제6항에 따른 판매 준칙의 제정 · 변경

2. 주요 마케팅 정책 수립 및 변경

3. 기타 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호 총괄기관이 정하는 사항


④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 판매정책 등에 금융소비자보호상의 문제가 있다고 판단되는 경우 관련 부서에 금융상품 판매 중단, 마케팅 중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있다.


⑤ 회사는 제3항의 사전협의를 누락한 경우 성과평가 또는 민원 평가에 반영 하여야 한다.


제17조(판매 과정 관리)


① 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 판매과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매 및 마케팅 담당 부서로 하여금 금융소비자보호 관점에서 다음 각 호의 판매 절차를 구축하고, 이를 매뉴얼화 하도록 해야

한다.

1. 금융상품 판매 전 절차

가. 금융상품 판매자에 대해 금융 상품별 교육훈련 체계를 갖추고, 금융 상품별 판매 자격기준을 마련하여 운영 하여야 한다.

나. 금융상품의 판매 과정별 관리 절차(반드시 지켜야 할 사항에 대한 점검 항목 제공 및 이행 여부 포함)를 구축 및 운영하여 불완전판매 여부에 대한 통제기능을 강화 하여야 한다.

다. 금융소비자가 금융상품 선택과정에서 금융소비자가 반드시 알아야 할 사항 및 금융 상품의 주요 위험요인 등에 대한 금융소비자 확인절차를 마련 하여야 한다.

• 금융상품 판매 후 절차

가. 금융소비자의 구매 내용 및 금융거래에 대한 이해의 정확성 등 불완전판매 여부를 확인 하여야 한다.

나. 불완전판매 개연성이 높은 상품에 대해서는 해당 금융상품의 유형을 고려하여 금융소비자보호 절차를 마련 하여야 한다.


② 금융소비자보호 총괄기관은 상품 및 서비스와 관련한 금융소비자의 불만이 제기되는 경우 주요 원인을 파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선되도록 하여야 하며, 구축된 판매 절차가 원활히 운영될 수 있도록 적정성을 점검 하여야 한다.


제18조(판매 후 소비자 권익 보호)


회사는 금융상품 판매 이후 거래조건 등 주요 내용의 변경, 금융상품에 내재된 위험성의 변경, 금융소비자의 대규모 분쟁발생 우려 시 관련사항을 신속하게 금융소비자에게 안내하여야 하며, 금융소비자의 법령상 · 계약상 권리가 청구된 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 관련 절차와 기준을 마련 하여야 한다.


제19조(광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 관한

사항)


① 회사는 금융상품 등에 관한 광고를 하는 경우에는 금융소비자보호 법규 등 관련 법규를 준수 하여야 하고, 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달 하여야 한다.


② 회사는 금융상품 등에 관한 광고 시 보험협회의 생명(손해)보험 광고 · 선전에 관한 규정을 준수하고, 보험협회의 사전심의 대상인 광고물에 대해서는 동 규정에 따라 반드시 사전심의 절차를 이행 하여야 한다.


③ 회사는 금융상품 등에 관한 광고물 제작 및 내부 심의를 위해 합리적인 세부기준 및 절차를 마련하고 공정하게 운영 하여야 한다.


④ 회사가 금융상품 등에 관한 광고를 하는 경우에는 준법감시인 또는 금융소비자보호 총괄 책임자의 사전심의를 받아야 한다.


⑤ 회사가 금융상품에 관한 광고를 하는 경우에는 해당 금융상품의 위탁 보험회사로부터 사전 확인을 받아야 한다.


⑥ 회사는 업무에 관한 광고를 하는 경우에는 한국보험대리점협회의 사전 확인절차를 이행 하여야 한다.


⑦ 회사는 금융상품 판매대리 · 중개업자의 금융상품 등에 관한 광고를 확인할 때에는 소요기간을 안내하여야 하며, 정해진 기일 내에 확인이 곤란할 경우 그 사유를 지체없이

금융상품 판매대리 · 중개업자에 통보 하여야 한다.


제20조(권유, 계약 체결 등 금융소비자 대상 직무

수행)


① 회사는 금융상품에 관한 계약 체결의 권유, 계약 체결 등 금융소비자를 대상으로 하는 직무수행을 담당하는 임직원 등의 도입ㆍ양성ㆍ교육ㆍ관리 등에 있어서 관련법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록

최선의 노력을 다하여야 한다.


② 임직원 등은 금융소비자를 대상으로 금융상품에 관한 계약 체결의 권유를 하거나 계약체결을 하는 경우 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위의 금지, 부당권유행위의 금지, 광고 준수 등 금융소비자보호법규를 준수하여야 하며, 관련 법규를 위반하여 불완전판매가

발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.


③ 회사는 설명 의무의 합리적인 이행을 위해 설명의

정도, 방식, 위탁보험회사와 보험대리점간 설명의무

이행 범위 등에 대한 자체 기준을 마련할 수 있다.


④ 회사는 금융상품의 판매과정에서 보험대리점의 귀책사유로 금융소비자에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.


⑤ 회사는 금융소비자를 보호하기 위해 보험회사의 각 금융 상품별 판매 준칙을 준수해야 한다.


⑥ 회사는 판매 유형별 판매 준칙을 마련하고 이를 문서화하여야 하며, 판매 준칙을 제정 · 변경 하고자 하는 경우 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의 하여야 한다.


제21조(금융소비자와의 이해상충 방지)


① 회사는 회사와 금융소비자 간의 이해상충을 방지하기 위한 방법 및 절차를 별도로 마련 하여야 한다.


② 임직원 등은 금융소비자와 이해상충이 발생하거나 우려되는 경우 금융소비자보호에 문제가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 취하여야 한다.


제22조(금융소비자 보호 관련 교육)


① 회사는 임직원 등을 대상으로 금융소비자보호 법규 준수 등 금융소비자보호 관련 교육을 정기 · 수시로 실시

하여야 한다.


② 금융소비자보호 총괄기관은 제1항에 따른 금융소비자 보호 관련 교육의 기획 · 운영을 총괄한다.


제23조(금융소비자의 신용정보, 개인정보 관리)


① 회사는 금융소비자의 신용정보 및 개인정보를 관리함에 있어서 개인정보보호법, 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률 등 관련 법령을 준수하고, 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 허용된 목적 이외의 목적으로는 사용하지 아니 하여야 한다.


② 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 선임 하여야 한다.


제24조(금융상품에 관한 업무 위탁 및 수수료 지급)


① 회사는 금융상품판매대리 · 중개업자에게 금융상품에 관한 업무를 위탁하는 경우에 적용되는 업무위탁 및 수수료 지급에 관한 기준을 마련하여야 하고, 이를 점검하는 내부 절차 등을 마련하여야 한다.


② 제1항에 따른 업무위탁 기준은 다음 각 호의 내용을 포함 하여야 한다.

1. 금융상품판매대리 · 중개업자와의 위탁계약 체결 · 해지 절차

2. 금융상품판매대리 · 중개업자의 업무수행과 관련하여 금융소비자보호법규, 금융소비자보호 내부통제기준, 금융소비자보호기준, 개인정보보호 대책 및 관련 법규, 관련 세부지침

(이하 총칭하여 “규정 등”이라 한다)의 준수여부를 점검 · 관리하는 절차 및 점검 ・ 관리 하는 조직 · 책임자

3. 제2호에 따른 점검 · 관리 업무 수행 결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하는 절차

4. 고객정보의 보호(정보접근 제한, 정보유출 방지대책) 대책 및 관련 법규의 준수에 관한 사항

5. 내 · 외부 감사인의 자료 접근권 보장

6. 업무위탁계약의 주요 기재사항

7. 금융상품판매대리 · 중개업자의 실적 등에 대한 기록 관리

8. 금융상품판매대리 · 중개업자에 대한 교육프로그램, 교육주기, 교육방법 등에 관한 사항

9. 보수교육 미이수자에 대한 업무위탁 제한에 관한 사항

10. 금융상품판매대리 · 중개업자 선정 및 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준

11. 금융상품판매대리 · 중개업자가 규정 등을 위반할 경우 제재 및 구상 기준


③ 제1항에 따른 수수료 지급에 관한 기준은 다음 각 호의 내용을 포함 하여야 한다.

1. 금융상품에 관한 업무위탁 관련 수수료 지급과 환수에 관한 기준 및 절차 등에 관한 사항

2. 금융상품 판매대리 · 중개업자의 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준

3. 제2호에 따른 평가 결과를 수수료에 반영하는 사항

4. 그 밖에 관계법규 등의 준수를 위해 필요한 사항


④ 회사는 보험회사와 금융상품에 관한 업무위탁계약을 체결할 때에 다음 각 호의 내용을 포함 하여야 한다.

1. 금융상품판매대리 · 중개업자에게 위탁하는 업무의

범위

2. 위탁자인 회사의 감사 권한

3. 수수료 지급에 관한 기준 및 위탁 업무 수행에 관한

평가 기준

4. 금융상품판매대리 · 중개업자의 규정 등 준수 의무


제5장 금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부에

대한 점검 · 조치 및 평가


제25조(금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부

점검 및 평가)


① 금융소비자보호 총괄책임자는 임직원 등의 금융소비자보호 내부통제기준 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검 하여야 한다.


② 금융소비자보호 총괄책임자는 각 조직 단위의 장으로 하여금 금융소비자보호 총괄책임자가 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관업무에 대한 금융소비자보호 내부통제기준 위반 여부를

점검하게 할 수 있다.


③ 제2항에 따라 점검을 실시한 경우 각 조직 단위의 장은 점검결과를 금융소비자보호 총괄 책임자에게 보고하여야 한다.


④ 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법 · 부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 검사 조직에 조사를 의뢰할 수 있다.


⑤ 금융소비자 총괄책임자는 제1항 및 제3항에 따른 점검 결과를 평가하여, 대표이사 및 금 융소비자보호 내부통제위원회에 보고 하여야 한다.


⑥ 회사는 제1항 내지 제4항에 따른 점검의 방법, 위규 사실 확인시 조치사항 등에 관한 사항이 포함된 세부기준을 마련하여 시행 하여야 한다.


제26조(금융소비자보호 내부통제기준 위반 시 처리)


① 회사는 금융소비자보호 내부통제기준의 위반행위의 정도, 위반횟수, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련 부서 및 임직원 등에 대한 조치 방안을 마련 하여야 한다.


② 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 위반사항에 대해 관련 부서에 시정 또는 개선을 요구하거나 검사를 의뢰할 수 있으며 징계 등 필요한 인사조치를 요구 할 수 있다. 

이 경우 해당 부서장은 특별한 사정이 없는 한 요구에 응하여야 한다.


③ 회사는 중대한 위법 ・ 부당행위의 발견 등 필요한 경우 준법감시인 또는 감사부서에 보고 할 수 있다.


제6장 금융소비자 대상 직무수행자의 교육수준 또는 자격


제27조(금융소비자 대상 직무수행자의 교육수준

또는 자격)


① 회사는 금융상품 판매를 담당하는 임직원 등에 대하여 금융상품의 위험도 · 복잡성 등 금융상품의 내용 및 특성을 숙지하고, 윤리 역량을 강화하기 위한 교육관련 지침을 마련하고, 관련 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.


② 회사는 금융상품의 위험도, 소비자의 유형에 따라 금융상품 판매를 담당하는 직원이 갖추어야 할 교육수준 또는 자격에 관한 세부기준을 마련 하여야 한다.


③ 회사는 제2항에 따른 교육수준 또는 자격을 갖추지 않은 자로 하여금 금융상품 계약체결 권유와 관련된 업무를 하도록 하여서는 아니되며, 금융상품 판매를 담당하는 직원의 관련 법규 및 내규에 따른 판매 자격 보유 여부를 정기적으로 확인 하여야 한다.


④ 회사는 금융상품의 위험도, 소비자의 유형에 따라 판매자격별로 적절한 보수교육 및 재취득 절차를 마련 하여야 한다.


⑤ 회사는 본사 및 영업점별 교육 담당자를 지정하고, 각 담당자를 통해 직무수행 관련 충분한 교육이 이뤄지고 있는지 점검 · 관리 하여야 한다.


⑥ 회사는 제1항에 따른 직무수행 교육을 받지 않은 자에게 계약체결 권유와 관련된 업무를 위탁할 수 없다.


제7장 업무수행에 대한 보상체계 및 책임 확보 방안


제28조(보상체계 및 책임 확보 방안)


① 회사는 금융상품을 판매하는 과정에서 판매담당 임직원 등과 금융소비자의 이해상충이 발생하지 않도록 판매담당 임직원 등에 대한 평가 및 보상체계를 설계 하여야 한다.


② 회사는 판매담당 임직원 등에 대한 평가 및 보상체계에 판매실적 이외에도 고객만족도 및 내부통제 항목을 반영하여 소비자보호 관점에서 균형 있는 성과보상체계가 운영되도록 하여야 한다.


③ 회사는 제2항에 따른 성과보상체계를 운영함에 있어 불완전판매건수, 고객 수익률, 소비자만족도 조사결과, 계약관련 서류의 충실성, 판매 절차의 적정성 점검결과 등 관련 요소를 충분히 반영하여 평가결과에 실질적으로

차별화되도록 운영 하여야 한다.


④ 회사는 특정 금융상품 판매실적을 판매담당 임직원 등에 대한 성과평가지표와 연계하여서는 아니된다.


⑤ 소비자들이 불건전영업행위, 불완전판매 등 판매담당 임직원 등의 귀책사유로 금융거래를 철회 · 해지하는 경우 회사는 판매담당 임직원 등에 이미 제공된 금전적 보상을 환수할 수 있으며, 이를 위해 보상의 일정부분은 소비자에게 상품 및 서비스가 제공되는 기간에 걸쳐 분할 또는 연기하여 제공할 수 있다.


⑥ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 관점에서 판매담당 임직원 등에 대해 적용되는 평가 및 보상체계가 적절히 설계되어 있는지를 사전에 검토하여야 하며, 판매담당 임직 원 등에 대한 평가 및 보상체계의 개선 필요성 등 검토 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고 하여야 한다.


⑦ 제6항을 위하여 회사의 성과보상체계 설정 부서는 금융소비자보호 총괄기관의 의견을 필수적으로 사전에 확인 하여야 한다.


제8장 금융소비자보호 내부통제기준의 제정 · 변경

절차


제29조(금융소비자보호 내부통제기준의 제ㆍ개정)


① 관련 법령 제 · 개정, 대규모 소비자 피해, 감독당국의 유권해석, 금융소비자보호 총괄기관 등의 개선 요구 등이 있는 경우 회사는 이를 반영하기 위한 이 기준의 제정 · 변경 절차를 진행 하여야 한다.


② 이 기준 등의 제정 · 변경을 추진하는 부서는 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의 하여야 하며, 금융소비자보호 총괄기관은 이 기준 등의 제정 · 변경 필요성을 금융소비자보호 측면에서 검토하고 대표이사에게 검토 결과를 보고 하여야 한다.


③ 회사가 이 기준 등을 제정 · 변경하는 경우 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.

1. 법령 또는 관련 규정의 제정 · 개정에 연동되어 변경해야 하는 사항

2. 이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치

3. 그 밖에 제1호 및 제2호에 준하는 사항


④ 회사는 이 기준 등을 제정 · 변경한 경우 제정 · 변경 사실 및 그 이유, 소비자에게 미치는 영향, 적용시점 및 적용대상 등을 구분하여 인터넷 홈페이지에 게시 하여야 하고, 임직원이 확인할 수 있는 방법으로 안내하여야 하며, 필요 시 이에 대한 교육을 실시할 수 있다.


제9장 고령자 및 장애인의 금융거래 편의성 제고,

재산상 피해 방지


제30조(고령금융소비자의 편의성 제고 및 재산상

피해 방지)


① 회사는 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 금융상품 판매시 고령금융소비자에게 발생할 수 있는 위험요인을 점검하고, 강화된 판매절차 등을 정하여 운영함으로써 재산상 피해를 방지 하여야 한다.


② 고령금융소비자는 65세 이상 금융소비자를 원칙으로 하나, 회사는 금융상품의 특성, 금융소비자의 금융상품 이해정도, 금융거래 경험, 재산 및 소득상황 등을 감안하여 자체적으로 고령금융소비자 분류기준을 마련할 수 있다.


③ 회사는 고령자의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.


제31조(장애인의 금융접근성 제고 및 재산상

피해 방지)


① 회사는 장애인의 금융거래 편의성을 제고하고 재산상 피해를 방지하기 위해 노력하여야 한다.


② 회사는 일선 창구에서 준수할 장애 유형별 세부 고객응대 지침을 마련하고 점포별로 장애인에 대한 응대 요령을 숙지한 직원을 배치하며, 관련 상담 ‧ 거래 ‧ 민원접수 및 안내 등을 위한 인프라를 구축 하여야 한다.


③ 회사는 장애인이 모바일 ‧ 인터넷 등 비대면 거래를 원활하게 할 수 있도록 전자금융 이용 편의성을 제고 하여야 한다.


④ 회사는 장애인의 금융거래의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.


제32조(세부 지침의 위임)


이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.


부 칙


1. (시행일) 이 기준은 2021년 9월 24일부터 시행한다. 다만, 회사가 이 기준에서 정한 사항을 이행하기 위하여 내규 등의 제 ‧ 개정 등이 필요한 경우 2021년 9월 25일 이내에서 내규 등의 제 ・ 개정 등이 완료된 날부터 시행할 수 있다.


부 칙(1)


1. (시행일) 이 규정은 2022년 11월 09일부터 시행한다.


| 금융소비자보호 내부통제기준

제정 2021.09.24.


개정 2022.11.09.


제1장 총 칙


제1조(목적)


이 기준은 「금융소비자보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라 금융소비자보호를 위한 회사의

내부통제기준, 영업에 관한 준수사항, 기타 금융소비자 권익 보호를 위한 제반 사항을 규정함으로써 금융소비자 보호의 실효성을 높이고, 금융소비자의 신뢰를 제고하는 것을 목적으로 한다.


제2조(적용범위)


① 이 기준은 회사에 대한 금융소비자보호 내부통제에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁 받은자 및 위탁 업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.


② 금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정 등(이하 “이 기준 등” 이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 따른다.


제3조(다른 내규와의 관계)


금융상품에 대한 판매 및 금융소비자에 대한 민원 · 분쟁처리 등 금융소비자 보호에 관한 사항은 회사 내 다른 내규 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 기준 등에서 정하는 바에 따른다.


제4조(용어의 정의)


① 이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음과 같다. 다만, 이 기준에서 정하지 아니한 용어는 금융소비자보호법령에서 정의한 바에 따른다.


② “임직원 등”이라 함은 회사 소속 임직원 및 회사의 금융상품을 판매 대리 · 중개하는 금융상품 판매 대리 · 중개업자를 말한다.


③ “금융소비자보호기준”이란 금융소비자 불만예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준으로서

금융소비자보호법 제32조 제3항에 따라 회사가 마련한 기준을 말한다.


④ “내부통제기준”이란 금융소비자보호법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 성실히 관리업무를 이행하기 위하여 임직원 등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 말한다.


⑤ “내부통제체계”란 효과적인 내부통제 활동을 수행하기 위한 조직구조, 업무분장 및 승인절차, 의사소통 · 모니터링 · 정보시스템 등의 종합적 체계를 말한다.


⑥ “금융상품등에 관한 광고”란 금융상품이나 업무에 관한 사항을 소비자에게 널리 알리거나 제시하는 행위를 말한다.


제5조(금융소비자 보호에 관한 기본 방침)


① 회사는 금융소비자의 권익 증진, 건전한 금융거래 지원 등 금융소비자보호를 위하여 노력한다.


② 회사는 금융소비자보호가 효과적으로 이루어지도록 이에 필요한 인적, 물적 자원을 적극적으로 확보 하여야 한다.


③ 회사는 업무위탁 계약을 체결한 보험회사의 관리업무에 적극적으로 협조 하여야 한다.


제2장 업무의 분장 및 조직구조


제6조(업무의 분장 및 조직구조)


① 회사는 금융소비자보호법규의 준수를 위하여 임직원의 역할과 책임을 명확히 하고, 업무의 종류 및 성격, 이해상충의 정도 등을 감안하여 업무의 효율성 및 직무 간 상호 견제와 균형이

이루어질 수 있도록 업무분장 및 조직구조를 수립 하여야 한다.


② 제1항의 업무분장 및 조직구조에는 다음 각 호의 사항을 포함 하여야 한다.

1. 의사결정에 대한 승인절차(전결규정)

2. 임직원 등의 역할과 책임


③ 회사는 업무분장 및 조직구조에 관한 내규를 제 · 개정할 때 제1항의 내용을 충실히 반영 하여야 한다.


제3장 금융소비자보호 내부통제기준 운영 조직 및 인력


제7조(금융소비자보호 내부통제 조직)


① 회사의 금융소비자보호 내부통제조직은 이사회, 대표이사, 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관, 금융소비자보호 총괄책임자 등으로 구성된다.


② 회사는 내부통제의 원활한 수행을 위하여 업무절차를 적절한 단계로 구분하여 집행될 수 있도록 하여야 한다.


③ 회사는 내부통제 관리를 위하여 전산시스템에 보안등급별로 단계를 구분할 수 있는 적절한 정보 차단장치를 설치 하여야 한다.


제8조(이사회)


① 이사회는 회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침을 정한다.


② 이사회는 제1항의 내부통제에 영향을 미치는 경영전략 및 정책을 승인한다.


제9조(대표이사)


① 대표이사는 이사회가 정한 금융소비자보호 내부통제체계의 구축 · 운영에 관한 기본방침에 따라 금융소비자보호 내부통제체계를 구축 · 유지 · 운영 하여야 한다.


② 대표이사는 회사의 금융소비자보호 내부통제 체계가 적절히 운영되도록 조직구조 등을 구축 · 운영하는 등 내부통제 여건을 조성하여야 하며, 영업환경 변화 등에 따라 금융소비자보호

내부통제 체계의 유효성이 유지될 수 있도록 점검 하여야 한다.


③ 대표이사는 매년 1회 이상 정기적으로 금융소비자보호 내부통제 체계ㆍ운영에 대한 실태를 점검 하여야 한다.


④ 대표이사는 임직원 등의 이 기준 위반 방지를 위한 예방대책을 마련하고, 이 기준 준수여부에 대해 점검을 하여야 하며, 이 기준 위반시 위반행위에 상응한 조치 방안 및 기준을 마련 하여야 한다.


⑤ 대표이사는 특별한 사정이 있는 경우 본 조에 따른 업무를 금융소비자보호를 담당하는 임원에게 위임할 수 있으나, 이 경우 구체적인 위임의 범위를 문서화하고, 정기적으로 관리 · 감독하는 절차를

마련 하여야 한다.


제10조(금융소비자보호 내부통제위원회)


① 회사는 금융소비자보호 내부통제를 수행하는데 필요한 의사결정 기구로 금융소비자보호 내부통제위원회(이하 “위원회”라 한다)를 설치한다.


② 위원회는 대표이사, 금융소비자 총괄책임자 및 사내 임원(본부장)으로 구성하고, 준법감시인과 위험관리 책임자를 두고 있는 경우 해당 준법감시인과 위험관리 책임자를 포함한다.


③ 위원회는 다음 각 호의 사항을 조정 · 의결한다.

1. 금융소비자 보호에 관한 경영방향

2. 금융소비자 보호 관련 주요 제도 변경사항

3. 금융상품의 영업방식 및 관련 정보 공시에 관한 사항

4. 금융상품의 판매, 사후관리에 관한 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치

5. 임원 · 직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가

6. 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따른 금융소비자보호 내부통제기준 및 금융소비자보호법 제32조 제3항에 따른 금융소비자보호기준의 적정성 · 준수 실태에 대한 점검 · 조치 결과

7. 금융소비자보호법 제32조 제2항에 따른 금융소비자보호 실태 평가, 금융소비자보호법 제48조 제1항에 따른 감독, 금융소비자보호법 제50조에 따른 검사 결과 중 금융소비자 관련 검사 결과의

후속 조치에 관한 사항

8. 중요 민원 · 분쟁에 대한 대응 결과

9. 광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 대한 기준 및 절차

10. 금융소비자보호 총괄 기관과 금융상품 판매 · 사후관리 등 관련 부서간 협의가 필요한 사항

11. 그 밖에 내부통제에 필요하다고 판단되는 사항


④ 위원회는 대표이사 주재로 회의를 매 반기별 1회 이상 개최하고, 위원회에서 심의 · 의결한 사항을 이사회에 보고 하여야 한다.


⑤ 위원회의 구성, 소집, 의결 방법은 내부통제기준 제8조의 2(위원회 구성), 제8조의 3(위원 회 소집), 제8조의4(결의방법)의 규정을 준용하며, 회의 안건이 동일하거나 중복된 내용인 경우

내부통제위원회의 개최로 갈음할 수 있다.


⑥ 회사는 위원회의 회의결과를 5년간 회의록 등 서면 방법으로 기록 ・ 유지 하여야 한다.


⑦ 위험관리책임자, 준법감시인은 제3항 각호의 사항이 고유업무와 관련이 없는 경우 회의에 참석하지 않을 수 있다.


제11조(금융소비자보호 총괄기관)


① 회사는 금융소비자 보호에 관한 내부통제를 금융상품 판매업무로부터 독립하여 수행할 수 있도록 대표이사 직속으로 금융소비자보호에 관한 내부통제를 수행하는 조직(이하 “금융소비자보호

총괄기관”이라 한다)을 설치 및 운영한다.


② 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 내부통제 업무를 수행하기 위해 필요한 인력을 갖추어야 한다.


③ 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각호의 업무를 수행한다.

1. 금융소비자 보호에 관한 경영방향 수립

2. 금융소비자 보호 관련 교육의 기획 · 운영

3. 금융소비자 보호 관련 제도 개선

4. 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치

5. 민원 · 분쟁의 현황 및 조치 결과에 대한 관리

6. 임원 · 직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가

7. 위원회의 운영 및 그 밖에 이 기준 등 내규에서 정하는 업무(제1호부터 제5호까지의 사항을 위원회에 보고하는 업무를 포함한다)


④ 금융소비자보호 내부통제에 관한 사항은 금융소비자보호 총괄 기관이 담당한다. 다만, 조직 · 인력 등을 감안하여 준법감시부서에서 담당할 수 있으며, 이 경우 양 부서간 권한 및 책임을 명확히

구분하고 이를 문서화 하여야 한다.


제12조(금융소비자보호 총괄기관의 권한)


① 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 및 민원 예방 등을 위해 제도개선을 관련 부서에 요구할 수 있다. 이 경우 제도개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다.

다만, 부득이한 사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우 그 사유를 위원회를 통해 소명해야 한다.


② 금융소비자보호 총괄기관은 소비자보호 관련 내규 위반사실을 발견하였거나, 중대한 소비자 피해 우려가 있는 경우 또는 민원처리 등을 위해 자료제출 요구, 임직원에 대한 출석 요청,

임점 실태 조사(필요시 준법지원 · 감사 부서에 의뢰 가능) 등을 할 수 있으며, 자료제출 등을 요청 받은 자는 이에 성실히 응하여야 한다.


③ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 제도와 관련하여 임직원 등에 대한 교육 및 자료제출 요구 등의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 직접 조치하거나 관련 부서에 협조를 요청할 수 있으며, 

협조 요청을 받은 관련 부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조 하여야 한다.


④ 금융소비자보호 총괄기관은 제2항에 따라 자료제출 요구, 임직원 출석 요청, 임점 조사 등을 통해 처리한 결과를 대표이사에 보고 하여야 한다.


제13조(금융소비자보호 총괄책임자)


① 회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 금융소비자보호 총괄책임자를 1인 이상 지정 하여야 한다.


② 최근 5년간 금융관계 법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원으로부터 문책경고 또는 감봉요구 이상에 해당되는 조치를 받은 사람은 제1항의 금융소비자보호 총괄책임자로 선임될 수 없다.


③ 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하며, 금융소비자 권익 침해 또는 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체없이 대표이사에게 보고하여야 한다.

대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반 사항을 수행 · 지원 하여야 한다.


④ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자에 대하여 재무적 경영성과를 중심으로 업무 평가기준을 마련해서는 아니되며, 공정한 업무 평가기준 및 급여 지급기준을 마련하여 운영 하여야 한다.


⑤ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자의 공정한 직무수행을 위해 금융소비자보호 업무의 독립성을 보장하고 민원발생 건수 및 금융소비자보호 실태 평가 등은 금융소비자보호 총괄책임자의 급여 등

보상에 연계하지 않도록 하여야 하며, 민원발생 및 민원처리 과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 부서 및 담당자의 급여 등 보상에 반영할 수 있다.


⑥ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자에 대한 근무 평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 타 업무 담당자 등 타 직군 등에 비해 직군 차별, 승진 누락 등 인사평가의 불이익이 발생하지 않도록

하여야 한다.


제14조(금융소비자보호 업무담당자)


① 회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하기 위하여 적정 규모의 금융소비자보호 업무담당자를 선발 · 운영 하여야 한다.


② 금융소비자보호 업무담당자는 보험업계의 3년 이상 경력자로, 상품개발‧지원, 영업‧보상‧ 서비스기획, 법무, 시스템, 통계, 감사 등 분야의 2년 이상 경력자로 하여야 한다. 다만 동 요건을

충족하지 않는 경우에도 금융소비자보호 총괄책임자가 달리 업무 수행에 필요한 전문지식과 실무경험을 갖추었다고 인정하는 경우에는 예외로 할 수 있다.


③ 금융소비자보호 업무담당자는 금융소비자보호 총괄 기관의 업무특성, 전문성 등을 고려하여 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 금융소비자보호 업무를 전담하여야 한다. 다만, 승진 전보 및

금융소비자보호 총괄책임자의 승인 시에는 예외로 할 수 있다.


④ 회사는 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 대내‧외 소비자보호 관련 교육 참여 기회를 제공하고 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 적극 제공하는 등 직무 향상을 위한

제도적 장치를 마련 ‧ 실시 하여야 한다.


⑤ 회사는 금융소비자보호 담당 직원에 대한 근무 평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 소비자보호 관련 실적이 우수한 담당직원에게 인사상 가점을 부여 하여야 한다.


⑥ 금융소비자보호 업무담당자에 대해서는 제13조 제4항 및 제5항을 준용한다.


제15조(임직원)


임직원은 자신의 직무와 관련하여 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임이 있으며, 직무 수행시 자신의 역할을 이해하고 관련 법령 및 규정을 숙지하여 이를 충실히 준수 하여야 한다.


제4장 임직원이 업무를 수행할 때 준수해야 하는 기준 및 절차


제16조(금융상품 판매 및 사후관리 정책 수립)


① 금융상품 판매정책 수립시 금융소비자보호 총괄부서는 다음 각 호의 사항을 포함하여 부서간 사전협의 관련 절차를 구축, 운영 하여야 한다.

1. 사전협의 진행 이력 및 실적 관리

2. 사전협의 누락 및 재발 방지대책 수립


② 제1항에 따른 사전협의 관련 절차를 구축, 운영함에 있어 다음 각호의 사항을 고려 하여야 한다.

1. 금융상품의 위험도 · 복잡성

2. 금융소비자의 특성


③ 금융상품 판매정책 수립시 담당부서는 다음 각 호와 관련한 사항에 대하여 금융소비자 총괄기관과 사전에 협의 하여야 한다.

1. 제20조 제6항에 따른 판매 준칙의 제정 · 변경

2. 주요 마케팅 정책 수립 및 변경

3. 기타 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호 총괄기관이 정하는 사항


④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 판매정책 등에 금융소비자보호상의 문제가 있다고 판단되는 경우 관련 부서에 금융상품 판매 중단, 마케팅 중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있다.


⑤ 회사는 제3항의 사전협의를 누락한 경우 성과평가 또는 민원 평가에 반영 하여야 한다.


제17조(판매 과정 관리)


① 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 판매과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매 및 마케팅 담당 부서로 하여금 금융소비자보호 관점에서 다음 각 호의 판매 절차를 구축하고,

이를 매뉴얼화 하도록 해야 한다.

1. 금융상품 판매 전 절차

가. 금융상품 판매자에 대해 금융 상품별 교육훈련 체계를 갖추고, 금융 상품별 판매 자격기준을 마련하여 운영 하여야 한다.

나. 금융상품의 판매 과정별 관리 절차(반드시 지켜야 할 사항에 대한 점검 항목 제공 및 이행 여부 포함)를 구축 및 운영하여 불완전판매 여부에 대한 통제기능을 강화 하여야 한다.

다. 금융소비자가 금융상품 선택과정에서 금융소비자가 반드시 알아야 할 사항 및 금융 상품의 주요 위험요인 등에 대한 금융소비자 확인절차를 마련 하여야 한다.

• 금융상품 판매 후 절차

가. 금융소비자의 구매 내용 및 금융거래에 대한 이해의 정확성 등 불완전판매 여부를 확인 하여야 한다.

나. 불완전판매 개연성이 높은 상품에 대해서는 해당 금융상품의 유형을 고려하여 금융소비자보호 절차를 마련 하여야 한다.


② 금융소비자보호 총괄기관은 상품 및 서비스와 관련한 금융소비자의 불만이 제기되는 경우 주요 원인을 파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선되도록 하여야 하며, 구축된 판매 절차가 원활히

운영될 수 있도록 적정성을 점검 하여야 한다.


제18조(판매 후 소비자 권익 보호)


회사는 금융상품 판매 이후 거래조건 등 주요 내용의 변경, 금융상품에 내재된 위험성의 변경, 금융소비자의 대규모 분쟁발생 우려 시 관련사항을 신속하게 금융소비자에게 안내하여야 하며,

금융소비자의 법령상 · 계약상 권리가 청구된 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 관련 절차와 기준을 마련 하여야 한다.


제19조(광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 관한 사항)


① 회사는 금융상품 등에 관한 광고를 하는 경우에는 금융소비자보호 법규 등 관련 법규를 준수 하여야 하고, 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달 하여야 한다.


② 회사는 금융상품 등에 관한 광고 시 보험협회의 생명(손해)보험 광고 · 선전에 관한 규정을 준수하고, 보험협회의 사전심의 대상인 광고물에 대해서는 동 규정에 따라 반드시 사전심의 절차를

이행 하여야 한다.


③ 회사는 금융상품 등에 관한 광고물 제작 및 내부 심의를 위해 합리적인 세부기준 및 절차를 마련하고 공정하게 운영 하여야 한다.


④ 회사가 금융상품 등에 관한 광고를 하는 경우에는 준법감시인 또는 금융소비자보호 총괄 책임자의 사전심의를 받아야 한다.


⑤ 회사가 금융상품에 관한 광고를 하는 경우에는 해당 금융상품의 위탁 보험회사로부터 사전 확인을 받아야 한다.


⑥ 회사는 업무에 관한 광고를 하는 경우에는 한국보험대리점협회의 사전 확인절차를 이행 하여야 한다.


⑦ 회사는 금융상품 판매대리 · 중개업자의 금융상품 등에 관한 광고를 확인할 때에는 소요기간을 안내하여야 하며, 정해진 기일 내에 확인이 곤란할 경우 그 사유를 지체없이

금융상품 판매대리 · 중개업자에 통보 하여야 한다.


제20조(권유, 계약 체결 등 금융소비자 대상 직무 수행)


① 회사는 금융상품에 관한 계약 체결의 권유, 계약 체결 등 금융소비자를 대상으로 하는 직무수행을 담당하는 임직원 등의 도입ㆍ양성ㆍ교육ㆍ관리 등에 있어서 관련법령을 준수하고

건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다하여야 한다.


② 임직원 등은 금융소비자를 대상으로 금융상품에 관한 계약 체결의 권유를 하거나 계약체결을 하는 경우 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위의 금지, 부당권유행위의 금지,

광고 준수 등 금융소비자보호법규를 준수하여야 하며, 관련 법규를 위반하여 불완전판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.


③ 회사는 설명 의무의 합리적인 이행을 위해 설명의 정도, 방식, 위탁보험회사와 보험대리점간 설명의무 이행 범위 등에 대한 자체 기준을 마련할 수 있다.


④ 회사는 금융상품의 판매과정에서 보험대리점의 귀책사유로 금융소비자에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.


⑤ 회사는 금융소비자를 보호하기 위해 보험회사의 각 금융 상품별 판매 준칙을 준수해야 한다.


⑥ 회사는 판매 유형별 판매 준칙을 마련하고 이를 문서화하여야 하며, 판매 준칙을 제정 · 변경 하고자 하는 경우 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의 하여야 한다.


제21조(금융소비자와의 이해상충 방지)


① 회사는 회사와 금융소비자 간의 이해상충을 방지하기 위한 방법 및 절차를 별도로 마련 하여야 한다.


② 임직원 등은 금융소비자와 이해상충이 발생하거나 우려되는 경우 금융소비자보호에 문제가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 취하여야 한다.


제22조(금융소비자 보호 관련 교육)


① 회사는 임직원 등을 대상으로 금융소비자보호 법규 준수 등 금융소비자보호 관련 교육을 정기 · 수시로 실시 하여야 한다.


② 금융소비자보호 총괄기관은 제1항에 따른 금융소비자 보호 관련 교육의 기획 · 운영을 총괄한다.


제23조(금융소비자의 신용정보, 개인정보 관리)


① 회사는 금융소비자의 신용정보 및 개인정보를 관리함에 있어서 개인정보보호법, 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률 등 관련 법령을 준수하고, 선량한 관리자의 주의로서 관리하며,

허용된 목적 이외의 목적으로는 사용하지 아니 하여야 한다.


② 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 선임 하여야 한다.


제24조(금융상품에 관한 업무 위탁 및 수수료 지급)


① 회사는 금융상품판매대리 · 중개업자에게 금융상품에 관한 업무를 위탁하는 경우에 적용되는 업무위탁 및 수수료 지급에 관한 기준을 마련하여야 하고, 이를 점검하는 내부 절차 등을 마련하여야 한다.


② 제1항에 따른 업무위탁 기준은 다음 각 호의 내용을 포함 하여야 한다.

1. 금융상품판매대리 · 중개업자와의 위탁계약 체결 · 해지 절차

2. 금융상품판매대리 · 중개업자의 업무수행과 관련하여 금융소비자보호법규, 금융소비자보호 내부통제기준, 금융소비자보호기준, 개인정보보호 대책 및 관련 법규, 관련 세부지침

(이하 총칭하여 “규정 등”이라 한다)의 준수여부를 점검 · 관리하는 절차 및 점검 ・ 관리 하는 조직 · 책임자

3. 제2호에 따른 점검 · 관리 업무 수행 결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하는 절차

4. 고객정보의 보호(정보접근 제한, 정보유출 방지대책) 대책 및 관련 법규의 준수에 관한 사항

5. 내 · 외부 감사인의 자료 접근권 보장

6. 업무위탁계약의 주요 기재사항

7. 금융상품판매대리 · 중개업자의 실적 등에 대한 기록 관리

8. 금융상품판매대리 · 중개업자에 대한 교육프로그램, 교육주기, 교육방법 등에 관한 사항

9. 보수교육 미이수자에 대한 업무위탁 제한에 관한 사항

10. 금융상품판매대리 · 중개업자 선정 및 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준

11. 금융상품판매대리 · 중개업자가 규정 등을 위반할 경우 제재 및 구상 기준


③ 제1항에 따른 수수료 지급에 관한 기준은 다음 각 호의 내용을 포함 하여야 한다.

1. 금융상품에 관한 업무위탁 관련 수수료 지급과 환수에 관한 기준 및 절차 등에 관한 사항

2. 금융상품 판매대리 · 중개업자의 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준

3. 제2호에 따른 평가 결과를 수수료에 반영하는 사항

4. 그 밖에 관계법규 등의 준수를 위해 필요한 사항


④ 회사는 보험회사와 금융상품에 관한 업무위탁계약을 체결할 때에 다음 각 호의 내용을 포함 하여야 한다.

1. 금융상품판매대리 · 중개업자에게 위탁하는 업무의 범위

2. 위탁자인 회사의 감사 권한

3. 수수료 지급에 관한 기준 및 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준

4. 금융상품판매대리 · 중개업자의 규정 등 준수 의무


제5장 금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검 · 조치 및 평가


제25조(금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부 점검 및 평가)


① 금융소비자보호 총괄책임자는 임직원 등의 금융소비자보호 내부통제기준 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검 하여야 한다.


② 금융소비자보호 총괄책임자는 각 조직 단위의 장으로 하여금 금융소비자보호 총괄책임자가 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관업무에 대한 금융소비자보호 내부통제기준 위반 여부를

점검하게 할 수 있다.


③ 제2항에 따라 점검을 실시한 경우 각 조직 단위의 장은 점검결과를 금융소비자보호 총괄 책임자에게 보고하여야 한다.


④ 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법 · 부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 검사 조직에 조사를 의뢰할 수 있다.


⑤ 금융소비자 총괄책임자는 제1항 및 제3항에 따른 점검 결과를 평가하여, 대표이사 및 금 융소비자보호 내부통제위원회에 보고 하여야 한다.


⑥ 회사는 제1항 내지 제4항에 따른 점검의 방법, 위규 사실 확인시 조치사항 등에 관한 사항이 포함된 세부기준을 마련하여 시행 하여야 한다.


제26조(금융소비자보호 내부통제기준 위반 시 처리)


① 회사는 금융소비자보호 내부통제기준의 위반행위의 정도, 위반횟수, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련 부서 및 임직원 등에 대한 조치 방안을 마련 하여야 한다.


② 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 위반사항에 대해 관련 부서에 시정 또는 개선을 요구하거나 검사를 의뢰할 수 있으며 징계 등 필요한 인사조치를 요구 할 수 있다. 

이 경우 해당 부서장은 특별한 사정이 없는 한 요구에 응하여야 한다.


③ 회사는 중대한 위법 ・ 부당행위의 발견 등 필요한 경우 준법감시인 또는 감사부서에 보고 할 수 있다.


제6장 금융소비자 대상 직무수행자의 교육수준 또는 자격


제27조(금융소비자 대상 직무수행자의 교육수준 또는 자격)


① 회사는 금융상품 판매를 담당하는 임직원 등에 대하여 금융상품의 위험도 · 복잡성 등 금융상품의 내용 및 특성을 숙지하고, 윤리 역량을 강화하기 위한 교육관련 지침을 마련하고, 

관련 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.


② 회사는 금융상품의 위험도, 소비자의 유형에 따라 금융상품 판매를 담당하는 직원이 갖추어야 할 교육수준 또는 자격에 관한 세부기준을 마련 하여야 한다.


③ 회사는 제2항에 따른 교육수준 또는 자격을 갖추지 않은 자로 하여금 금융상품 계약체결 권유와 관련된 업무를 하도록 하여서는 아니되며, 금융상품 판매를 담당하는 직원의 관련 법규 및 

내규에 따른 판매 자격 보유 여부를 정기적으로 확인 하여야 한다.


④ 회사는 금융상품의 위험도, 소비자의 유형에 따라 판매자격별로 적절한 보수교육 및 재취득 절차를 마련 하여야 한다.


⑤ 회사는 본사 및 영업점별 교육 담당자를 지정하고, 각 담당자를 통해 직무수행 관련 충분한 교육이 이뤄지고 있는지 점검 · 관리 하여야 한다.


⑥ 회사는 제1항에 따른 직무수행 교육을 받지 않은 자에게 계약체결 권유와 관련된 업무를 위탁할 수 없다.


제7장 업무수행에 대한 보상체계 및 책임 확보 방안


제28조(보상체계 및 책임 확보 방안)


① 회사는 금융상품을 판매하는 과정에서 판매담당 임직원 등과 금융소비자의 이해상충이 발생하지 않도록 판매담당 임직원 등에 대한 평가 및 보상체계를 설계 하여야 한다.


② 회사는 판매담당 임직원 등에 대한 평가 및 보상체계에 판매실적 이외에도 고객만족도 및 내부통제 항목을 반영하여 소비자보호 관점에서 균형 있는 성과보상체계가 운영되도록 하여야 한다.


③ 회사는 제2항에 따른 성과보상체계를 운영함에 있어 불완전판매건수, 고객 수익률, 소비자만족도 조사결과, 계약관련 서류의 충실성, 판매 절차의 적정성 점검결과 등 관련 요소를 충분히 

반영하여 평가결과에 실질적으로 차별화되도록 운영 하여야 한다.


④ 회사는 특정 금융상품 판매실적을 판매담당 임직원 등에 대한 성과평가지표와 연계하여서는 아니된다.


⑤ 소비자들이 불건전영업행위, 불완전판매 등 판매담당 임직원 등의 귀책사유로 금융거래를 철회 · 해지하는 경우 회사는 판매담당 임직원 등에 이미 제공된 금전적 보상을 환수할 수 있으며, 

이를 위해 보상의 일정부분은 소비자에게 상품 및 서비스가 제공되는 기간에 걸쳐 분할 또는 연기하여 제공할 수 있다.


⑥ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 관점에서 판매담당 임직원 등에 대해 적용되는 평가 및 보상체계가 적절히 설계되어 있는지를 사전에 검토하여야 하며, 판매담당 임직 원 등에 대한 

평가 및 보상체계의 개선 필요성 등 검토 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고 하여야 한다.


⑦ 제6항을 위하여 회사의 성과보상체계 설정 부서는 금융소비자보호 총괄기관의 의견을 필수적으로 사전에 확인 하여야 한다.


제8장 금융소비자보호 내부통제기준의 제정 · 변경 절차


제29조(금융소비자보호 내부통제기준의 제ㆍ개정)


① 관련 법령 제 · 개정, 대규모 소비자 피해, 감독당국의 유권해석, 금융소비자보호 총괄기관 등의 개선 요구 등이 있는 경우 회사는 이를 반영하기 위한 이 기준의 제정 · 변경 절차를 진행 하여야 한다.


② 이 기준 등의 제정 · 변경을 추진하는 부서는 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의 하여야 하며, 금융소비자보호 총괄기관은 이 기준 등의 제정 · 변경 필요성을 금융소비자보호 측면에서 

검토하고 대표이사에게 검토 결과를 보고 하여야 한다.


③ 회사가 이 기준 등을 제정 · 변경하는 경우 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.

1. 법령 또는 관련 규정의 제정 · 개정에 연동되어 변경해야 하는 사항

2. 이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치

3. 그 밖에 제1호 및 제2호에 준하는 사항


④ 회사는 이 기준 등을 제정 · 변경한 경우 제정 · 변경 사실 및 그 이유, 소비자에게 미치는 영향, 적용시점 및 적용대상 등을 구분하여 인터넷 홈페이지에 게시 하여야 하고, 임직원이 확인할 수 있는 

방법으로 안내하여야 하며, 필요 시 이에 대한 교육을 실시할 수 있다.


제9장 고령자 및 장애인의 금융거래 편의성 제고, 재산상 피해 방지


제30조(고령금융소비자의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지)


① 회사는 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 금융상품 판매시 고령금융소비자에게 발생할 수 있는 위험요인을 점검하고, 강화된 판매절차 등을 정하여 

운영함으로써 재산상 피해를 방지 하여야 한다.


② 고령금융소비자는 65세 이상 금융소비자를 원칙으로 하나, 회사는 금융상품의 특성, 금융소비자의 금융상품 이해정도, 금융거래 경험, 재산 및 소득상황 등을 감안하여 자체적으로 고령금융소비자 

분류기준을 마련할 수 있다.


③ 회사는 고령자의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.


제31조(장애인의 금융접근성 제고 및 재산상 피해 방지)


① 회사는 장애인의 금융거래 편의성을 제고하고 재산상 피해를 방지하기 위해 노력하여야 한다.


② 회사는 일선 창구에서 준수할 장애 유형별 세부 고객응대 지침을 마련하고 점포별로 장애인에 대한 응대 요령을 숙지한 직원을 배치하며, 관련 상담 ‧ 거래 ‧ 민원접수 및 안내 등을 위한 인프라를 

구축 하여야 한다.


③ 회사는 장애인이 모바일 ‧ 인터넷 등 비대면 거래를 원활하게 할 수 있도록 전자금융 이용 편의성을 제고 하여야 한다.


④ 회사는 장애인의 금융거래의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.


제32조(세부 지침의 위임)


이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.


부 칙


1. (시행일) 이 기준은 2021년 9월 24일부터 시행한다. 다만, 회사가 이 기준에서 정한 사항을 이행하기 위하여 내규 등의 제 ‧ 개정 등이 필요한 경우 2021년 9월 25일 이내에서 내규 등의 제 ・ 개정 등이

완료된 날부터 시행할 수 있다.


부 칙(1)


1. (시행일) 이 규정은 2022년 11월 09일부터 시행한다.


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